1、 本规定适用范围
（1） 本规定界定了质量标准、退货范围，投诉与退货处理程序；
（2） 本规定适用于客户和办事处在退货办理中的作业；
（3） 本规定适用于和客户投诉与退货相关联的各业务部门的作业；
（4） 本规定执行后原退货规定一律作废；
2、 投诉处理流程
（1） 各办事处、经销商发现质量问题，用公司提供的《质量投诉单》以书面形式从网络发送给公司客诉处理专员（如不能上网需传真投诉的先向营销部书面申请经批准后才接受传真投诉，未申请的一律不接受传真投诉），《质量投诉单》内容必须填写完整（品名、规格、数量、批号、代码及标准名称等）。未用公司提供的《质量投诉单》填写的一律不接受投诉。
（2） 客诉处理专员必须在一个工作日以《质量投诉处理反馈单》的形式把客户投诉递交给品管部，品管部在2-3个工作日内对显性缺陷及不必送样的隐性缺陷作出处理意见。对需送样确认的隐性缺陷要求客户投寄样品。
（3） 需客户送样的请客户在接到客诉处理专员通知后在2—3个工作日内寄样。品管部在收到客户样品后在2---3个工作日内对样品及样品所代表的缺陷品作出判断。
（4） 品管部在将客户《质量投诉单》全部处理完毕后，填写《质量投诉处理反馈单》，将品管部鉴定意见填写清楚后到副总处审核，审核完毕后送营销部，由营销部确认处理方案。
（5） 客诉处理专员收到审批后的《质量投诉处理反馈单》后，在一个工作日以书面形式从网络传送或传真给客户。
（6） 客户在接到客诉处理专员网络传送或传真的《质量投诉处理反馈单》与《质量投诉单》后，可根据《质量投诉处理反馈单》与《质量投诉单》的意见，整理出退货清单。
（7） 品管部处理投诉原则
A、 显性缺陷（1赔3）需客户取出有缺陷的产品，然后按缺陷总米数退货。品管部可直接鉴定为可退产品但不允许客户整卷退货
B、 显性缺陷（1赔1）经客户检验有此缺陷符合退货标准后可整卷退货。可直接鉴定。
C、 隐性缺陷需按批号退，如此批号只有1---2件产品，可不取样直接退；2---5件产品由品管部根据实际情况确认是否寄样；5件以上产品客户必须寄样确认。 D、 公司接受网络投诉，如无法上网需传真投诉的先要到营销部申请，经批准后品管部才接受传真投诉，对于未经申请的传真投诉品管部一律不接受。
3、 退货处理流程
（1） 各办事处、经销商根据《质量投诉处理反馈单》与《质量投诉单》的意见作出退货清单后要与储运部联系货运方式，货物到达公司前，网络发送或传真退货清单与托运单给客诉处理专员，所退货物必须与所列退货清单一致，托运单必须注明退货单位、时间、数量、运费及承付人、收货人、联系方式等。退货清单必须与经过品管部确认的同意退货的质量投诉单的内容一致。如内容不一致，退货清单中只允许多出经过品管部确认的存在隐性缺陷的同一批号的产品。其余多余的产品按正品处理，不予扣帐。
（2） 客户所退货物必须做好如下工作：
A、 所退货物必须有外箱，如无外箱则所退货物按正品处理，不予扣帐。
B、 所有退货产品必须有客户退货说明，贴于纸箱侧唛位置，必须注明代码及标准名称，缺陷品数量及办事处或客户名称等明细项目。如无代码及标准名称或质量缺陷与注明的不一致将按不符合退货规定处理。
（3） 货物到达公司后由客诉处理专员与储运部派人一起负责清点客户退货数量与清单是否相符如相符则将货物收下后将清单交品管部。
（4） 品管部接到退货清单后在7个工作日内安排员工将此批退货处理完毕然后作出退货处理单，输入品管部电脑中。
（5） 客诉处理专员根据品管部整理后的退货处理单，在1---2个工作日内做出退货清单，送相关领导审批，在1---3个工作日相关领导全部审批完成后，由客诉处理专员一个工作日将财务扣帐清单传真给客户。
（6） 所退货物与退货清单不一致或所退货物为未经过公司同意的按如下程序处理
A、 品管部先按退货清单分检，检出私自退货的部分，作出报表《客户退货产品待处理单》，单独存放，贴绿标签（注明暂放一周后处理）。
B、品管部将《客户退货产品待处理单》交营销部，由营销部业务员与客户进行沟通，确认 本批产品是否发回客户。客户在一周内需回复。
C、营销部在一周后要对《客户退货产品待处理单》进行回复，书面告知品管部客户意见。品管部根据营销部的书面告知进行处理。如需发回客户，则填写《客户退货产品重新发回通知单》于储运部，由储运部在一周内发回客户，运费由客户承担。如营销部书面告知无客户答复，则品管部开具《客户退货产品报废处理单》于营销部备案，由营销部业务员告知客户，不予扣帐。
4、产品使用标准产品类别适用范围 背胶PP合成纸 防水PP合成纸 PP合成纸高光相纸
打印机型 惠普、武藤、诺瓦等 惠普、武藤、诺瓦、罗兰等 惠普、武藤、诺瓦等
打印墨水 染料墨水 染料墨水、颜料墨水 染料墨水
户内户外适用性 户内适用 户内适用、短期户外 户内适用是否裱膜 需要裱膜 可按客户需求 需要裱膜纸管规格Ф50×914 mm、Ф50×1070 mm、Ф50×1270 mm、Ф50×1520 mm 包装 最内层为PP纸、中间为气垫膜防压、最外层为OPP膜防潮；产品内有使用说明书，在说明书后盖有品管部的检验章。长宽范围 长度为定额长度±20厘米、宽度为定额宽度±1毫米
5、 产品退货标准与理赔比例代码及标准名称退货标准 显隐性 赔比
A1：垃圾槽 以实际缺陷米数退回，不允许整卷退 显性 1赔3
A2：黑点 以实际缺陷米数退回，不允许整卷退 显性 1赔3
A3：亮点 以实际缺陷米数退回，不允许整卷退 显性 1赔3
A4：压皱 以实际缺陷米数退回，不允许整卷退 显性 1赔3
B1：溢胶 客户每卷检，无法自动放卷或输出擦喷头，可退 显性 1赔1
B2：胶面不平 客户每卷检，影响打画效果，可退 显性 1赔1
B3：起拱 客户每卷检，端面可见拱起状，可退 显性 1赔1
B4：吐边 客户每卷检，2毫米以上，可退 显性 1赔1
B5：胶水颗粒 客户每卷检，胶粒2毫米以上影响打画效果，可退 显性 1赔1
C1：涂层脱落 裱膜后涂层脱落，可退 隐性 1赔1
C2：涂层晕墨 墨水5分钟后不干或严重堆墨，可退 隐性 1赔1
C3：涂层不均 局部颜色深浅不一，裱膜后明显，可退 隐性 1赔1
C4：灯片不透 背灯色彩浅淡，画面灰白，可退 隐性 1赔1
C5：胶不粘 无粘力或起翘，经品管确认后，可退 隐性 1赔1
C6：裱膜起皱 空走裱膜机（1600HⅣ）5米皱，可退 隐性 1赔1
C7：走纸打滑 打画后形变严重不能拼接，可退 隐性 1赔1
C8：剥离重 整幅剥不开或部分剥离重，可退 隐性 1赔1
C9：擦喷头 荷叶边严重擦喷头，可退 隐性 1赔1
D1：无胶 边道无胶3毫米以上，可退 隐性 1赔3
备注：未列入本表的其它质量缺陷一般不允许退货，客户如投诉需在投诉单上写明质量缺陷原因，然后按正常投诉程序操作。
6、 投诉受理 营销部：029-87792820，品管部：02987723848，
7、 附件
（1） 投诉处理流程图、退货处理流程图、质量投诉缺陷说明书
（2）《质量投诉单》、《质量投诉单附页》、《质量投诉处理反馈单
》
（3） 关于裱膜起皱退货事宜说明
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